在吗?

如何和企业官网的访问者互动, 有什么好的方式?

写在前面

在今天的互联网时代”在吗”已成功取代”吃了吗”, 成为人们”见面”时的第一句话. 那么, 这到底是一个问题还是一句问候? 从另外一个角度来看, 这也反映了人们对实时沟通的需求. 根据我们的经验, 在网站同时设有电子邮件, 联系电话及即时对话的情况下, 大多数访问者会选择即时对话.

还有一点, 如果网站没能够在 5 秒内打开, 大多数访问者会停止并转向另外的网站, 我们相信未来这个时间还会进一步减少. 这就是为什么今天大多数网站都使用静态的 html 页面, 而不用功能丰富的内容管理系统. 如此一来也意味着访问者没有办法与我们互动了? 这就是为什么 Zammad 把对话功能作为核心功能的一部分, 而且响应速度超快.

Zammad 的对话快在哪里?

Zammad 使用了许多领先的技术, 例如 WebSocket 协议就是其中一个. WebSocket 于 2008 年被发明, 于 2011 年正式成为标准, 今天许多现代的浏览器都支持. 可能会有人好奇, 作为一个基于网页的 APP, 使用 http 已经够了, 为什么还需要另外一种协议? 我们知道传统基于 http 协的通信只能由用户端发起请求, 再由服务器根据请求作出回应. 这就好像有人不断地跑到收发室打听自己的快递, 如果给快递员某种安全的协议, 可以进入内部区域直接将快件送到客户手上, 这就非常有效率了. WebSocket 就是这样一个可以双向通信的协议, 不必等待客户端请求然后再被动地作出响应, 当有新消息时直接推送给用户端. 在某种意义上, 没有应用 WebSocket 技术并声称是实时通信的系统都不是实时, 只是不断地跑到收发室罢了. Zammad 不仅是对话功能使用了 WebSocket 技术, 在很多地方使用者都没有感觉到页面在刷新, 这都是 WebSocket 的功劳.

实时对话体验

好的体验是:

• 我联系了一位人类的专业人士;
• 我的问题得到快速回复.

坏的体验是:

• 网站有实时对话功能, 但是没有人在线, 提供了一个表格留言;
• 用户发来的信息没有人回复信息;
• 得到一个自动回复:”我的名字是 xx, 请问有什么可以帮您的? “, 然后半天没有响应客户的下一句话;
• 还要编写和调试代码.

Zammad 之道

我们的任务很简单, 实时对话应该是这样的:

跳过留言表格

至少有一位服务人员在线的时候, 实时对话才会显示出来, 否则显示离线并请用户填表显然是非常不礼貌的举动.

智能判断服务人员的状态

如果某些服务人员在 2 分钟内没有响应, Zammad 会自动将服务人员下线.

用户想联系人类的时候, 不要拿自动回复来应付 TA

Zammad 不会发送自动回复给用户, 这正是回到实时对话的初衷, 没有人希望自己被机器人接待.

不用写代码就可以做到以上这些

填入企业的官网地址, Zammad 会根据网站的风格自动配色, 然后生成两行代码, 把代码粘贴到网站即可.

图片: 强大的 Zammad 自动适配各种网站的风格

• 关于静态网页, 请留意本篇文章在浏览器地址栏呈现的效果, 看到了吗?